تشكل اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("الاتفاقية") اتفاقًا بين كيبلات ("كيبلات" أو "الشركة" أو "نحن") وبينك ("العميل" أو "المستخدم" أو "أنت"). وتحدد هذه الاتفاقية نطاق الخدمات والتزامات تنفيذ المشروعات وآلية التعامل مع الحوادث ومسؤوليات الدعم عن الخدمات التي توافق كيبلات على تقديمها.
نطاق الخدمات
تسري هذه الاتفاقية على خدمات الكابلات المنظمة والبنية التحتية للشبكات وتجهيز مراكز البيانات وتركيبها وتشغيلها، وما يرتبط بها من صيانة أو دعم، بالقدر الذي توافق كيبلات على تقديمه في عرض مكتوب أو أمر عمل أو اتفاقية موقعة (ويُشار إلى كل منها بـ"اتفاقية المشروع"). وتحدد اتفاقية المشروع النطاق والمخرجات والجدول الزمني ومعايير القبول والتزامات الدعم الخاصة بالمشروع.
مستوى توافر الخدمة
تجري كيبلات تقييم الموقع والتصميم والتركيب والاختبار والتشغيل وفقًا لما هو موضح في اتفاقية المشروع المنطبقة.
التزام المشروع: تبذل كيبلات جهودًا معقولة تجاريًا للوفاء بالمراحل الزمنية المتفق عليها وتنفيذ الأعمال وفقًا للمواصفات الفنية الموثقة ومعايير القبول.
قياس التوافر: لا ينطبق أي قياس لتوافر الخدمة أو زمن الاستجابة إلا إذا نُص عليه صراحةً في اتفاقية المشروع، التي تحدد فترة القياس وطريقته.
تُعد المشكلة عطلًا في الخدمة إذا ثبت إخفاق جوهري في مطابقة الأعمال التي نفذتها كيبلات لمواصفة مكتوبة أو لمعيار قبول. ولا تشمل التغطية المشكلات الناجمة عن معدات العميل أو انقطاع خدمات شركات الاتصالات أو المرافق التابعة لأطراف ثالثة أو ظروف الموقع أو الأعمال الخارجة عن النطاق المتفق عليه مع كيبلات، ما لم تنص اتفاقية المشروع على خلاف ذلك.
تُستثنى من أي حسابات متفق عليها لمستوى الخدمة فترات الصيانة المتفق عليها والتأخيرات التي يتسبب فيها العميل والأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة لكيبلات، وذلك وفقًا لما تحدده اتفاقية المشروع.
ساعات الدعم
تُحدد قنوات الدعم ومدى توافره وساعاته الخاصة بكل مشروع في اتفاقية المشروع المنطبقة. وللاستفسارات العامة، يُرجى مراسلتنا على info@kaiblat.com.
الإبلاغ عن الحوادث والتواصل
يُرجى الإبلاغ عن حوادث المشروع عبر قناة الاتصال المحددة في اتفاقية المشروع المنطبقة. وإذا لم تُحدد قناة خاصة بالمشروع، فيُرجى مراسلتنا على info@kaiblat.com.
تبدأ أي مهل متفق عليها للاستجابة أو المعالجة عند استلام كيبلات البلاغ عبر القناة المتفق عليها، ما لم تنص اتفاقية المشروع على خلاف ذلك.
مستويات خطورة الحوادث
المستوى الأول – حرج
- عطل مؤكد في بنية تحتية ركبتها كيبلات يؤدي إلى تعطيل خدمة أساسية لشبكة العميل، ويقع ضمن النطاق المتفق عليه.
- عيب جوهري في التركيب أو التشغيل يتطلب معالجة عاجلة.
- مشكلة سلامة أو أمن مرتبطة مباشرةً بأعمال كيبلات.
الهدف الأولي للاستجابة: ساعتان خلال ساعات الدعم، أو 6 ساعات خارجها.
هدف المعالجة: يُحدد أي موعد مستهدف للمعالجة في اتفاقية المشروع المنطبقة. وإذا لم يُحدد موعد لمشكلة حرجة، فستبذل كيبلات جهودًا معقولة تجاريًا لتقديم خطة للمعالجة.
المستوى الثاني – مرتفع
هدف الاستجابة: وفقًا لما تحدده اتفاقية المشروع المنطبقة.
المستوى الثالث – عادي
هدف الاستجابة: وفقًا لما تحدده اتفاقية المشروع المنطبقة.
تخضع جميع أهداف الاستجابة والمعالجة للتعليق في حالات الأحداث الاستثنائية أو القوة القاهرة.
فترة الاستقرار
إذا تطلب العمل التصحيحي مراقبة أو فترة استقرار، فيُتفق مع العميل على المعايير والمدة المنطبقة، وتُوثق في اتفاقية المشروع أو سجل الحادث.
الصيانة المجدولة
- تُجرى، متى كان ذلك ممكنًا بصورة معقولة، خلال فترات انخفاض الاستخدام.
- تُستثنى من حسابات التوافر.
- قد تُجرى خلال فترات الاستخدام المرتفع عند الضرورة لمنع تعطل الخدمة.
مسؤوليات العميل
- ضمان صحة إعدادات DNS والتكامل.
- حماية بيانات اعتماد الحساب.
- تقديم تفاصيل فنية كافية عند الإبلاغ عن الحوادث.
- الامتثال لشروط الاستخدام.
استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة
لا تسري هذه الاتفاقية على التدهور الناجم عن:
- أعطال مزودي الخدمات السحابية أو الشبكات من الأطراف الثالثة.
- مشكلات توجيه حركة الإنترنت على نطاق واسع.
- سوء إعدادات العميل أو الشيفرات المخصصة.
- هجمات حجب الخدمة الموزعة (DDoS) أو إجراءات التخفيف الأمنية.
- إساءة استخدام الخدمات.
- الأحداث الموضحة في قسم الأحداث الاستثنائية أو القوة القاهرة.
أرصدة الخدمة
لا تتاح أرصدة الخدمة أو أي تعويضات مالية إلا إذا نصت عليها اتفاقية المشروع المنطبقة صراحةً. وما لم تنص تلك الاتفاقية على خلاف ذلك، لا تضمن هذه الاتفاقية أرصدة خدمة عن تأخر المشروعات أو انقطاع الخدمات أو عدم تحقيق المراحل الزمنية.
موثوقية البنية التحتية
بحسب النطاق المتفق عليه، قد تشمل أعمال كيبلات توثيق مسارات الكابلات وترقيم نقاط التوصيل واختبارات التركيب ودمج الخزائن والرفوف والتنسيق لأعمال التشغيل. وتُحدد المخرجات ومعايير القبول المنطبقة في اتفاقية المشروع.
نقل الخدمة
إذا تطلب المشروع نقل شبكة عاملة أو تحويلها إلى البنية الجديدة، فيُتفق كتابةً قبل بدء العمل على النطاق والجدول الزمني ومتطلبات العميل وفترة الانقطاع وأي خطة للعودة إلى الوضع السابق.
تحديد المنطقة الزمنية
تُحسب جداول المشروعات وساعات الدعم وأي قياسات لمستوى الخدمة وفق المنطقة الزمنية المحددة في اتفاقية المشروع المنطبقة. وإذا لم تُحدد منطقة زمنية، فتُعتمد المنطقة الزمنية المحلية لموقع المشروع.
حدود المسؤولية
تخضع سبل انتصاف العميل عند الإخفاق في الوفاء بالتزام متفق عليه بشأن مشروع أو خدمة لاتفاقية المشروع المنطبقة وللقانون المعمول به.
لا تتجاوز المسؤولية الإجمالية التراكمية لكيبلات، في أي حال، مجموع الرسوم التي دفعها العميل فعليًا خلال الاثني عشر (12) شهرًا السابقة للواقعة التي أدت إلى المطالبة.
إلى أقصى حد يسمح به القانون المعمول به، لا تتحمل كيبلات مسؤولية أي أضرار غير مباشرة أو عرضية أو تبعية أو خاصة أو عقابية أو نموذجية، بما في ذلك خسارة الإيرادات أو الأرباح أو البيانات أو فرص الأعمال، حتى لو أُبلغت باحتمال وقوعها.
لا تتحمل كيبلات مسؤولية الأحداث الموضحة في قسم الأحداث الاستثنائية أو القوة القاهرة.
الأحداث الاستثنائية والقوة القاهرة
لا تتحمل كيبلات مسؤولية أي إخفاق أو تأخير ناجم عن أحداث خارجة عن سيطرتها المعقولة، بما في ذلك الحرب أو الإرهاب أو الكوارث الطبيعية أو الإجراءات الحكومية أو انهيار البنية التحتية أو الانقطاع الواسع للاتصالات أو الحرب السيبرانية أو أحداث مماثلة ("حدث القوة القاهرة").
- يجوز تعليق أهداف مستوى الخدمة.
- تُستثنى مدة الحدث من حساب التوافر.
- لا تُمنح أرصدة خدمة.
- قد تكون الاتصالات محدودة.
القانون الحاكم وتسوية المنازعات
تخضع هذه الاتفاقية لقوانين مقاطعة أونتاريو والقوانين الاتحادية الكندية السارية فيها، وتُفسر وفقًا لها، دون اعتبار لقواعد تنازع القوانين.
إلى الحد الذي يسمح به القانون المعمول به، يوافق العميل على تسوية المنازعات على أساس فردي، لا ضمن دعوى جماعية أو مشتركة أو تمثيلية.
قابلية الفصل
إذا تقرر عدم قابلية أي حكم للتنفيذ، تظل الأحكام المتبقية سارية ونافذة بالكامل.
إخلاء الضمانات
باستثناء ما تنص عليه هذه الاتفاقية صراحةً، تُقدم الخدمات "كما هي" و"حسب توافرها". وتخلي كيبلات مسؤوليتها عن جميع الضمانات، صريحةً كانت أم ضمنية، بما فيها ضمانات القابلية للتسويق والملاءمة لغرض معين وعدم الانتهاك.
أولوية التطبيق
إذا وُجدت اتفاقية خدمات رئيسية منفصلة ومكتوبة بين الطرفين، فتسود أحكامها عند تعارضها مع هذه الاتفاقية.
الاتفاق الكامل
تشكل هذه الاتفاقية كامل الاتفاق بين الطرفين بشأن مستويات الخدمة، وتحل محل جميع المراسلات أو الإقرارات أو الاتفاقات السابقة أو المعاصرة، الشفهية أو المكتوبة، المتعلقة بموضوعها.
التعديلات
يجوز لكيبلات تحديث هذه الاتفاقية في أي وقت. ويُعد استمرار استخدام الخدمة قبولًا للنسخة المعدلة.
التواصل
تُرسل جميع الاستفسارات المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة عبر قناة الدعم أو إلى info@kaiblat.com.
آخر تحديث: 9 أكتوبر 2026